قانون حقوق ركاب الطيران الأوروبي | 261/2004 | كل ما تحتاج معرفته عن تعويضات إلغاء وتأخير الرحلات في الاتحاد الأوروبي

في عالم النقل الجوي المتطور، أصبحت حقوق المسافرين من القضايا الأساسية التي تشغل المنظمات الدولية والإقليمية. وضمن هذا الإطار، قام الاتحاد الأوروبي بتطوير منظومة قانونية متكاملة لضمان حماية حقوق ركاب الطيران الأوروبي في حالات تعطل الرحلات الجوية. تشكل اللائحة رقم 261/2004 الصادرة عن البرلمان الأوروبي ومجلس الاتحاد الأوروبي في 11 فبراير 2004 حجر الزاوية في هذه المنظومة، والتي وضعت قواعد مشتركة للتعويض ومساعدة الركاب في حالات رفض الصعود على متن الطائرة، وإلغاء الرحلات، أو التأخير الطويل.

جاءت هذه اللائحة لتحل محل التنظيم السابق (EEC) رقم 295/91، بهدف توفير مستوى أعلى من الحماية للمسافرين وضمان عمل شركات الطيران ضمن ظروف منسجمة في سوق متحرر. تعكس هذه اللائحة التزام الاتحاد الأوروبي بحماية المسافرين الجويين ومعالجة المشكلات والإزعاج الذي يواجهونه عند تعطل رحلاتهم.

جدول المحتويات

نطاق تطبيق قانون حقوق ركاب الطيران الأوروبي

تحدد المادة 3 من لائحة حقوق ركاب الطيران الأوروبي نطاق تطبيقها بشكل واضح. فهي تشمل:

الركاب المغادرين من مطار يقع في أراضي دولة عضو في الاتحاد الأوروبي.
الركاب المغادرين من مطار في دولة ثالثة إلى مطار يقع في أراضي دولة عضو، إذا كانت شركة الطيران المشغلة للرحلة هي شركة تابعة للاتحاد الأوروبي، وشريطة ألا يكون الركاب قد تلقوا فوائد أو تعويضات أو مساعدة في تلك الدولة الثالثة.

لكي يستفيد الركاب من هذه اللائحة، يجب أن:

يكون لديهم حجز مؤكد على الرحلة المعنية.
يكونوا قد تقدموا لتسجيل الدخول في الوقت المحدد أو قبل 45 دقيقة على الأقل من وقت المغادرة المعلن إذا لم يتم تحديد وقت.
أو أن يكونوا قد تم نقلهم من قبل شركة الطيران أو منظم الرحلات من الرحلة التي كان لديهم حجز عليها إلى رحلة أخرى.

وتجدر الإشارة إلى أن لائحة حقوق ركاب الطيران الأوروبي لا تنطبق على المسافرين الذين يسافرون مجاناً أو بأسعار مخفضة غير متاحة مباشرة أو غير مباشرة للجمهور، لكنها تنطبق على الركاب الذين لديهم تذاكر صادرة بموجب برنامج المسافر الدائم أو برنامج تجاري آخر.

حالات تطبيق قانون حقوق ركاب الطيران الأوروبي

1. رفض الصعود على متن الطائرة (Denied Boarding)

تنظم المادة 4 الحالات التي يتوقع فيها مشغل النقل الجوي رفض صعود الركاب على متن الطائرة. في هذه الحالة:

يجب على شركة الطيران أولاً طلب متطوعين للتنازل عن حجوزاتهم مقابل فوائد يتم الاتفاق عليها مع الراكب المعني.
في حالة عدم كفاية المتطوعين، يمكن للناقل رفض صعود الركاب ضد إرادتهم.
عند رفض الصعود إلى الطائرة ضد إرادة الركاب، على شركة الطيران تعويضهم فوراً وتقديم المساعدة لهم.

تحقق من إمكانية تعويضك عن رفض إركابك من هنا

2. إلغاء الرحلات (Cancellation)

في حالة إلغاء الرحلة، يحق للركاب المعنيين:

الحصول على المساعدة من شركة الطيران المشغلة.
الحصول على تعويض، ما لم:
يتم إبلاغهم بالإلغاء قبل أسبوعين على الأقل من وقت المغادرة المقرر.
يتم إبلاغهم بالإلغاء بين أسبوعين وسبعة أيام قبل وقت المغادرة المقرر وعرض إعادة التوجيه، مما يسمح لهم بالمغادرة قبل ساعتين على الأكثر من وقت المغادرة المقرر والوصول إلى وجهتهم النهائية قبل أقل من أربع ساعات بعد وقت الوصول المقرر.
يتم إبلاغهم بالإلغاء قبل أقل من سبعة أيام من وقت المغادرة المقرر وعرض إعادة التوجيه، مما يسمح لهم بالمغادرة قبل ساعة واحدة على الأكثر من وقت المغادرة المقرر والوصول إلى وجهتهم النهائية قبل أقل من ساعتين بعد وقت الوصول المقرر.

تعفى شركة الطيران من دفع التعويض إذا أثبتت أن الإلغاء ناجم عن ظروف استثنائية لا يمكن تجنبها حتى لو اتخذت جميع التدابير المعقولة. هذه الظروف قد تشمل عدم الاستقرار السياسي، والظروف الجوية غير المتوافقة مع تشغيل الرحلة المعنية، ومخاطر الأمن، ونقاط ضعف سلامة الطيران غير المتوقعة، والإضرابات.

تحقق من إمكانية تعويضك عن إلغاء رحلتك من هنا

3. تأخير الرحلات (Delay)

عندما تتوقع شركة الطيران أن تتأخر الرحلة عن موعد مغادرتها المقرر:

لمدة ساعتين أو أكثر في حالة الرحلات التي تبلغ مسافتها 1500 كيلومتر أو أقل.
لمدة ثلاث ساعات أو أكثر في حالة جميع رحلات داخل الاتحاد الأوروبي التي تزيد مسافتها عن 1500 كيلومتر وجميع الرحلات الأخرى التي تتراوح مسافتها بين 1500 و3500 كيلومتر.
لمدة أربع ساعات أو أكثر في حالة جميع الرحلات التي لا تندرج ضمن الفئتين السابقتين.

يجب أن تقدم شركة الطيران للركاب مساعدة تشمل وجبات ومرطبات، ومكالمات هاتفية، وإقامة في الفندق إذا كان التأخير يستدعي ذلك. وعندما يكون التأخير لمدة خمس ساعات على الأقل، يحق للركاب استرداد تكلفة التذكرة.

تحقق من إمكانية تعويضك عن التأخير من هنا

حقوق الركاب

1. الحق في التعويض (Right to Compensation)

يحدد قانون حقوق ركاب الطيران الأوروبي هذا قيمة التعويضات التي يجب دفعها للركاب في حالات رفض الصعود أو إلغاء الرحلات:

250 يورو لجميع الرحلات التي تبلغ مسافتها 1500 كيلومتر أو أقل.
400 يورو لجميع رحلات داخل الاتحاد الأوروبي التي تزيد مسافتها عن 1500 كيلومتر، ولجميع الرحلات الأخرى التي تتراوح مسافتها بين 1500 و3500 كيلومتر.
600 يورو لجميع الرحلات التي لا تندرج ضمن الفئتين السابقتين.

يمكن تخفيض هذه التعويضات بنسبة 50% إذا تم تقديم خيار إعادة التوجيه إلى الوجهة النهائية ضمن حدود زمنية معينة.

2. الحق في استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه (Right to Reimbursement or Re-routing)

في حالات رفض الصعود أو إلغاء الرحلات أو التأخير لمدة خمس ساعات على الأقل، يجب أن يُعرض على الركاب الخيار بين:

استرداد كامل تكلفة التذكرة خلال سبعة أيام.
إعادة التوجيه، في ظل ظروف نقل مماثلة، إلى وجهتهم النهائية في أقرب فرصة.
إعادة التوجيه، في ظل ظروف نقل مماثلة، إلى وجهتهم النهائية في تاريخ لاحق حسب راحة الراكب، رهناً بتوفر المقاعد.

3. الحق في الرعاية (Right to Care)

يجب على شركات الطيران تقديم الرعاية للركاب في حالات رفض الصعود أو إلغاء الرحلات أو التأخير. تشمل هذه الرعاية:

وجبات ومرطبات بشكل متناسب مع وقت الانتظار.
إقامة في الفندق عندما تكون الإقامة لليلة واحدة أو أكثر ضرورية.
النقل بين المطار ومكان الإقامة.
مكالمتين هاتفيتين أو رسائل تلكس أو فاكس أو بريد إلكتروني.

دع AirHelp تتولى القضية نيابة عنك

AirHelp هي أكبر شركة في مجال المطالبة بتعويضات الرحلات الجوية في العالم، كما تعتبر أكبر منظمة لحقوق المسافرين جواً في العالم.

منذ عام 2013 قدمت AirHelp مساعداتها لأكثر من مليونين ونصف المليون مسافر بواسطة شبكة محاماة عملاقة ممتدة في نحو 35 دولة وولاية قضائية، وبفضل فريق عمل يضم أكثر من 400 محترف من المختصين الذين يقدمون مساعداتهم ب 19 لغة بما فيهم اللغة العربية.

تعمل إيرهلب وفق مبدأ “إن لم تحصل على تعويضك فلن نتقاضى أي أجر”. الأمر إذن لن يكلفك أي سنت لكن بالمقابل، يتم اقتطاع نسبة 35% من قيمة التعويض في الحالات العادية ونسبة 50% منه إذا بلغت القضية إلى المحكمة في الحالات النادرة.

أما إذا أردت مبلغ التعويض كاملا 100%، (وهذا أمر ننصح به المسافرين كثيري التنقل بين المطارات والذين يقومون بعدة رحلات سنويا) فما عليك إلا الاشتراك في خدمة AirHelp Plus عبر إحدى الباقتين: Smart مقابل 43 دولار سنويا، أو Pro مقابل 100 دولار سنويا.

وكلتا الباقتين تمنحان المستفيد تعويضه كاملا غير منقوص. وسواء اخترت هذا أو ذاك، خذ معك كود الخصم الخاص كهدية من موقع إحــــــــــاطة:

AHPLS5 لخصم 5% من باقة Smart

AHPLS5 لخصم 5% من باقة Pro

أما بالنسبة إليك، فلن يكلفك الأمر سوى بضع دقائق لإطلاعهم بالمعلومات الأساسية لرحلتك ثم تراجع للخلف لأنهم سيقومون بالباقي.

حالات خاصة

1. الترقية والتخفيض (Upgrading and Downgrading)

إذا قامت شركة الطيران بوضع راكب في درجة أعلى من تلك التي تم شراء التذكرة لها، فلا يجوز لها طلب أي دفعة إضافية. أما إذا وضعت الراكب في درجة أقل من تلك التي تم شراء التذكرة لها، فيجب عليها أن تعيد جزءاً من سعر التذكرة يتراوح بين 30% و75% حسب مسافة الرحلة.

2. الأشخاص ذوو الإعاقة أو الاحتياجات الخاصة (Persons with Reduced Mobility)

يجب على شركات الطيران إعطاء الأولوية لنقل الأشخاص ذوي الإعاقة وأي أشخاص أو كلاب خدمة معتمدة ترافقهم، وكذلك الأطفال غير المصحوبين. وفي حالات رفض الصعود أو الإلغاء والتأخير من أي مدة، يكون لهؤلاء الأشخاص الحق في الرعاية في أقرب وقت ممكن.

الالتزامات والحقوق الإضافية

1. الحق في التعويض الإضافي (Further Compensation)

تطبق اللائحة دون المساس بحقوق الراكب في الحصول على تعويض إضافي. ويمكن خصم التعويض الممنوح بموجب هذه اللائحة من هذا التعويض الإضافي.

2. حق الرجوع (Right of Redress)

يحق لشركة الطيران المطالبة بالتعويض من أي شخص، بما في ذلك الأطراف الثالثة، وفقاً للقانون المعمول به، في الحالات التي تدفع فيها تعويضاً أو تفي بالالتزامات الأخرى المترتبة عليها بموجب هذه اللائحة.

3. الالتزام بإبلاغ الركاب بحقوقهم (Obligation to Inform Passengers)

يجب على شركة الطيران التأكد من عرض إشعار مقروء بوضوح عند تسجيل الدخول يبلغ الركاب بحقوقهم. كما يجب عليها تزويد كل راكب متضرر بإشعار خطي يحدد قواعد التعويض والمساعدة.

4. استبعاد التنازل (Exclusion of Waiver)

لا يجوز تقييد أو التنازل عن الالتزامات تجاه الركاب بموجب هذه اللائحة، ولا سيما من خلال استثناء أو بند تقييدي في عقد النقل.

الإنفاذ والعقوبات

تنص المادة 16 على أن كل دولة عضو يجب أن تعين هيئة مسؤولة عن إنفاذ هذه اللائحة فيما يتعلق بالرحلات من المطارات الواقعة في أراضيها ورحلات من دولة ثالثة إلى هذه المطارات. ويمكن لكل راكب تقديم شكوى إلى أي هيئة معينة أو إلى أي هيئة مختصة أخرى تعينها دولة عضو.

يجب أن تكون العقوبات التي تحددها الدول الأعضاء للمخالفات فعالة ومتناسبة ورادعة.

خلاصة

تمثل لائحة حقوق ركاب الطيران الأوروبي رقم 261/2004 الصادرة عن الاتحاد الأوروبي خطوة مهمة في تعزيز حقوق المسافرين جواً. فهي تضع إطاراً قانونياً واضحاً للتعامل مع حالات رفض الصعود على متن الطائرة، وإلغاء الرحلات، والتأخير الطويل، وتلزم شركات الطيران بتقديم التعويض والمساعدة للركاب المتضررين.

يعكس هذه القانون التزام الاتحاد الأوروبي بضمان مستوى عالٍ من حماية المستهلك في مجال النقل الجوي. ومع ذلك، فإن التطبيق الفعال لهذه اللائحة يتطلب وعياً من جانب المسافرين بحقوقهم والتزاماً من جانب شركات الطيران بمسؤولياتها، بالإضافة إلى إشراف فعال من قبل الهيئات الوطنية المختصة.

في النهاية، تهدف هذه اللائحة إلى إعادة التوازن إلى العلاقة بين شركات الطيران والركاب، وضمان حصول الركاب على معاملة عادلة ومعقولة في الحالات التي يواجهون فيها مشكلات في رحلاتهم، مما يسهم في تحسين جودة خدمات النقل الجوي في الاتحاد الأوروبي.

اقرأ أيضا: